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广发银行简介
广发银行总部位于广州市。1988年9月,经国务院和中国人民银行批准,广东发展银行作为中国金融体制改革的试点银行在美丽的珠江之畔成立,是国内最早组建的股份制商业银行之一。2011年4月8日,经监管机构和相关政府部门批复同意,原注册名称“广东发展银行股份有限公司”更改为“广发银行股份有限公司”,简称“广发银行”。广发卡是广发银行于1995年发行的国内第一张真正意义上的信用卡,也是第一张实现盈利的信用卡,活跃率、卡均收入及卡均利润都领先于同业。广发卡一直秉持“给您更多,为您看更远”的服务理念,以客户需求为导向,以创新和市场细分领跑于中国信用卡市场。 在广发卡高成长性、高盈利性的背后,是广发银行先进的服务理念、管理经验和产品研发技术,是领先的创新能力和经营管理水平。当然这也和广发信用卡电销中心的努力密不可分。
广发银行需求
在广发看来,电销的核心在于,围绕一场营销战役,达成时机、营销人员、话术、客户数据和产品的最佳匹配,如果有一方不匹配,就会影响销售目标的达成。要达成最佳匹配,首先需要对全局资源的掌控能力,能够随时随地调配全国的营销资源,其次在于客户数据的预测、挖掘和分析,做到知己知彼,百战不殆。从客户的生命周期来看,线索阶段需要找到尽量多的意向客户;成交阶段需要提高成交量,缩短成单时间;客维阶段需要不断促成已成交客户的二次购买。这些都离不开全局的资源调度和销售过程的数据分析。所以,广发首先面临实现全局的资源调度的难题。
讯鸟解决方案
在讯鸟云平台上,营销员可以因不同的技能而被虚拟化,客户和产品因不同的特征而被虚拟化,而云的弹性又使得这些虚拟资源可以随时随地动态组合,这就使得一场营销战役成功了一半。 另外一半则在于数据的预测分析。在讯鸟的大数据平台上,我们看到不仅呼叫中心的全部业务数据会被采集分析,客户意向探测和客户肖像描绘更是贯穿客户的全部生命周期,以保证广发信用卡能够持续提升销售业绩。 更关键的一点是,这些数据和KPI指标都能够以实时报表的形式呈现给电销中心,包括客户肖像分析、客户意向探测分析、客户贡献分析、营销员业绩分析、营销战役效果分析、成交分析、产品分析等等,电销中心可以据此动态地调整自己的营销战略,达到最佳的ROI。
广发银行反馈
在广发信用卡电销中心,其领先同业的人均工作效率和人均产出已成为行业佳话。根据《2012讯鸟金融客户营销分析报告》,其金融用户的人均新订单获取量平均增加了20%,人均产值提高35%,而使用了其客户意向探测系统的客户,人均产值更是提高了超过200%!
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