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中国旅行社总社简介
中国旅行社总社是我国规模最大、实力最强的国际旅游企业,是领先的5A级旅行社,每年向近百万会员提供出境旅游、签证、国内旅游、自由行及酒店预订、机票预定等全面旅游服务。
讯鸟为中旅建设的客户服务中心分管北京地区的国内旅游业务咨询、处理。北京地区的座席分布在东交民巷、三元桥两个地点。其中东交民巷20个座席,三元桥30个座席,总部实现集中管理控制。
中国旅行社总社需求
中旅建立客服中心,客户可以通过拨打总社的客服电话,得到快捷高效的服务。拨打热线的客户根据语音提示,直接用话机按键输入所需信息,进行自助式服务。或选择人工座席服务,系统按照事先定义的路由策略,将呼叫分配给合适的业务组座席。用户也可以通过web方式与座席进行交互,包括文字聊天、点击通话、页面推送、表单共享、护航浏览等。用户的呼叫电话可以在任两座席之间实现话路与数据的转移。
讯鸟解决方案
讯鸟为中旅建设的客户服务中心分管北京地区的国内旅游业务咨询、处理。北京地区的座席分布在东交民巷、三元桥两个地点。其中东交民巷20个座席,三元桥30个座席,总部实现集中管理控制。
通过四个方面来提示服务质量,1.形成良好统一的对外形象;通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道为客户提供统一的服务,拓展服务范围,通过一站式的服务与支持,加强中国旅行社总社服务能力。2.降低服务成本;可实现客户发送传真的自动接收,支持人工在线派发和处理,同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真,从而实现传真电子化,提高了效率、降低了运营成本。3.提高工作效率和运营效率;电话接入后系统可自动定位客户,实现客户数据与电话的同步转移,大大提高了座席的工作效率和服务水平。4.实现CRM数据管理,提供更好客户服务;实现客户来电信息弹屏功能,完整保留"客户信息"和"服务记录",为提高客户服务反应速度和客服水平提供基础。
中国旅行社总社反馈
讯鸟呼叫中心系统通过与CRM、电子商务的结合,更好的为各类客户提供更加迅速便捷服务,提升中旅在整个旅游行业的行业口碑和美誉度,助其攀登更高的业绩高峰。
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