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海底捞简介
海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、沈阳、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。经过二十年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步,发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
海底捞需求
服务业惟有靠服务的质量和效率才能取胜。很多网友说,“只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务”。确实如此,海底捞排队等待用餐有免费饮料水、擦皮鞋、上网、美甲、打牌、下棋等服务,用餐结帐可以免费续杯、免费吃水果、孕妇靠枕、擦眼镜布服务,去卫生间有免费护肤品和牙刷牙膏、帮挤洗手液和递纸巾服务,外送有免费提供电磁炉、接线板、零食、垃圾桶等服务,甚至外送还提供专人服务和郊外野炊服务。
如此细致周到的全方位服务为海底捞赢得了客户,但是也带来了管理上的难题,由于生意太火,顾客群体庞大,经常有客户打电话到呼叫中心进行订餐、服务确认、以及提出各种临时服务要求,话务量过于庞大、信息繁杂、通话不及时等问题时刻困扰着海底捞的管理团队,如果想继续保有海底捞在顾客心目中的信任,解决呼叫中心的问题势在必行。
讯鸟解决方案
讯鸟软件的公云呼叫中心产品——启通宝对于提升海底捞服务水平具有极大的优势,一方面,由于话务量巨大、信息繁杂,顾客要求即时响应,而启通宝则可以突破地域和物理设备的限制,使用电脑或者手机即可联网接入呼叫平台,无需工位接听,并且语音通信质量高,很好地解决了这方面的问题;另一方面,呼叫中心对于餐饮企业的重要性已在业内毋庸置疑,如语音导航、排队、录音、来电弹屏等功能都在海底捞得到了充分的应用,既提高了客户满意度又产生了品牌效应。
海底捞反馈
海底捞借助讯鸟云呼叫中心这个强有力的客服工具进行营销变革,以顾客为中心整合分散的经营资源,改善呼叫中心与顾客之前的沟通情况, 从而更加提升了客户满意度,获得良好口碑,同时海底捞的客服团队的工作效率大幅提升了。
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