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讯鸟“云计算”客服中心助中旅业务高速增长

中国旅行社总社是我国规模最大、实力最强的国际旅游企业，是领先的5A级旅行社，每年向近百万会员提供出境旅游、签证、国内旅游、自由行及酒店预订、机票预定等全面旅游服务。

讯鸟为中旅建设的客户服务中心分管北京地区的国内旅游业务咨询、处理。北京地区的座席分布在东交民巷、三元桥两个地点。其中东交民巷20个座席，三元桥30个座席，总部实现集中管理控制。

中旅客服中心设立以后，客户可以通过拨打总社的客服电话，得到快捷高效的服务。拨打热线的客户根据语音提示，直接用话机按键输入所需信息，进行自助式服务。或选择人工座席服务，系统按照事先定义的路由策略，将呼叫分配给合适的业务组座席。用户也可以通过web方式与座席进行交互，包括文字聊天、点击通话、页面推送、表单共享、护航浏览等。用户的呼叫电话可以在任两座席之间实现话路与数据的转移。

讯鸟“云计算”呼叫中心系统的建立为中旅带来了一系列的突出价值：

1、形成良好统一的对外形象：

通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道为客户提供统一的服务，拓展服务范围，通过一站式的服务与支持，加强中国旅行社总社服务能力。

2、实现CRM数据管理，提供更好客户服务：

实现客户来电信息弹屏功能，完整保留"客户信息"和"服务记录"，为提高客户服务反应速度和客服水平提供基础。

3、提高工作效率和运营效率：

电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平。

4、降低服务成本：

可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本。

讯鸟呼叫中心系统通过与CRM、电子商务的结合，更好的为各类客户提供更加迅速便捷服务，提升中旅在整个旅游行业的行业口碑和美誉度，助其攀登更高的业绩高峰。