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讯鸟途牛旅游网案例详解

一、项目背景

途牛旅游网是南京途牛科技有限公司旗下的网站，是在线旅游行业继携程和艺龙之后另一家高速发展的互联网商旅服务企业，在行业巨头遥遥领先的情况下，凭借独特的竞争价值点开辟了全新的自助旅游在线服务的新模式，在短短的几年内异军突起，市场份额已经逼近艺龙。

同时基于途牛全球最大的中文景点目录和中文旅游社区利用社区互动的模式，客户可以利用途牛精心建设的包含4万家景点的景点库来编写自助旅行路线图（旅游后的游记）和旅游拼盘（旅游前游客自主设计的景点组合），并通过客户推荐评价游记等吸引大量游客，依靠这些资源途牛开展了与携程和艺龙截然不同的商业模式——给予旅游线路的在线服务。

在预定模式上，途牛依然采用了互联网+呼叫中心的模式，游客在途牛网站上浏览区查询心仪的旅游线路，并通过400客服中心实现电话预定。客服中心承担着游客电话咨询、线路在线预定、客户问题解答和客户主动沟通等服务，在整个商业模式中承担这非常重要的任务。

2008年，在途牛获得风险投资之后，启动了专业呼叫中心建设项目，经过精选选择后，途牛选了了曾经为艺龙网建设呼叫中心的专业厂家讯鸟软件。

二、系统概况

1、基本需求 该客户服务中心系统本期规模需求如下：

90线中继接入，30路IVR，50个座席，50路录音，4路共享传真，提供报表、监控功能。

2、设计原则

  • 采用高可靠性的产品和技术，具有较强的容错能力和良好的恢复能力
  • 选用的系统平台应具有较长的产品生命力,避免以后的投资浪费。
  • 系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。
  • 方便系统的维护
  • 结合用户的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台
  • 系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力,能够满足今后业务发展的需要
  • 较强的独立性和高度的可扩展性
  • 方案的实施速度快
  • 方案建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险

3、呼叫中心平台

  • 讯鸟CTI
  • 讯鸟IVR自动语音应答
  • 讯鸟录音

应用效果

经过数周实施之后，由讯鸟建设的途牛呼叫中心正式上线使用，当月电话接听率和业务预订成功率即实现了大幅上升，客户满意度也获得了史无前例的提升，原先纷乱而庞杂的业务管理现在也因呼叫中心的使用而变得轻松快捷。途牛呼叫中心的使用标志着途牛业务水平实现了再次飞跃，已经进入中国商旅网站的第一梯队。