讯鸟软件——“云计算”客户经营系统和服务提供商
解决方案
途牛旅游网讯鸟呼叫中心方案
一、项目背景
途牛旅游网是南京途牛科技有限公司旗下的网站，是在线旅游行业继携程和艺龙之后另一家高速发展的互联网商旅服务企业，在行业巨头遥遥领先的情况下，凭借独特的竞争价值点开辟了全新的自助旅游在线服务的新模式，在短短的几年内异军突起，市场份额已经逼近艺龙。
同时基于途牛全球最大的中文景点目录和中文旅游社区 利用社区互动的模式，客户可以利用途牛精心建设的包含4万家景点的景点库来编写自助旅行路线图（旅游后的游记）和旅游拼盘（旅游前游客自主设计的景点组合），并通过客户推荐评价游记等吸引大量游客，依靠这些资源途牛开展了与携程和艺龙截然不同的商业模式——给予旅游线路的在线服务。
在预定模式上，途牛依然采用了互联网+呼叫中心的模式，游客在途牛网站上浏览区查询心仪的旅游线路，并通过400客服中心实现电话预定。客服中心承担着游客电话咨询、线路在线预定、客户问题解答和客户主动沟通等服务，在整个商业模式中承担这非常重要的任务。
2008年，在途牛获得风险投资之后，启动了专业呼叫中心建设项目，经过精选选择后，途牛选了了曾经为艺龙网建设呼叫中心的专业厂家讯鸟软件。
二、系统概况
1、基本需求 该客户服务中心系统本期规模需求如下：
90线中继接入，30路IVR，50个座席，50路录音，4路共享传真，提供报表、监控功能。 具体要求如下：
- 集中模式建设
- 能够实现全程录音
- 能够实现呼叫监控
- 提供统一报表
2、设计原则
根据对呼叫中心建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 安全、稳定性原则 | 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力 |
| 先进性 | 选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。 |
| 可管理性原则 | 系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。 |
| 可维护性原则 | 为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。 |
| 实用性原则 | 结合用户的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台。能够实现呼叫中心座席与普通办公人员话路互转功能。 |
| 可扩充性原则 | 系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。 |
| 开放性原则 | 为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。 |
| 时间性原则 | 方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。 |
| 风险性原则 | 方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续 |
3、呼叫中心平台
途牛采用了采用以下语音平台：
1）讯鸟CTI
- CTI是呼叫中心的核心软件，提供呼叫中心数据和语音控制的同步，是客户业务系统与语音系统交互的桥梁，是决定一个呼叫中心是否标准、开放的重要标志。在该项目中采用业内具有很好口碑的讯鸟CTI软件。
- 讯鸟CTI能够支持包括Voice、Email、Fax、WebCall、短消息等多媒体接入和统一路由管理；
- 讯鸟CTI具备模块化结构，能够支持业务的灵活扩展，以适应不同业务需求，满足呼叫中心对业务多样化的需求；
- 讯鸟CTI支持对呼叫中心各种呼叫的实时监控，实现统一控制、统一管理；
- 讯鸟CTI是标准、开放的中间件产品，支持多种操作系统和数据库，能够提供良好的兼容性以支撑呼叫中心的平台拓展；
- 讯鸟CTI支持多点、分布式系统架构，具备大容量和高处理能力，提供世界上最先进的多机在线热备的备份方案，适合大型呼叫中心7x24小时不间断使用。
2）讯鸟IVR自动语音应答
自动语音应答（IVR）系统在客户服务中心平台中是必不可少的一部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能，以语音播放、收号等多种手段处理自动流程业务，为客户提供方便、高性价比、全天候的自助服务。在该项目中，推荐采用讯鸟IVR系统。
3）讯鸟录音
录音系统是呼叫中心重要管理和质检平台，主要提供对座席通话的实时录制和录音回放，是呼叫中心管理人员对呼叫中心进行管理、控制的重要平台。在该项目中，推荐采用讯鸟录音系统。讯鸟录音系统提供对模拟、数字、IP话机的录音支持。通过WEB方式管理员可轻松调听录音文件。
4）呼叫中心架构图
如上图所示，中心点采用AVAYA交换机、CTI集中控制的方式。
- 系统前端部署交换机作为电话接入设备，呼叫中心平台采用讯鸟中间件产品来实现管理和控制整个呼叫中心的话务。讯鸟CTI有着强大的兼容性，可以支持目前市场上常用交换机设备，如：AVAYA交换机，Notel交换机，Alcatel交换机，Cisco交换机等。
- 在中心点安装讯鸟CTI、IVR、报表、监控、录音系统，提供对呼叫中心系统的集中监控和呼叫数据管理。
- 座席皆通过讯鸟并线录音的方式实现录音。若需要调听录音文件，可通过WEB方式调听。
5）实现功能
IVR交互式语音应答系统功能：
- 提供自动语音导航功能。
- 提供客户业务自助查询。
- 提供客户各种业务自助办理功能。
- 提供语音信箱功能。
- 提供IVR索取传真功能。
座席功能包括：
-
提供与业务平台的开发接口，实现根据用户的主叫号码或相关卡号在座席端弹屏显示该用户相关信息及随路数据。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能。
班长席支持监听、拦截、强插、强拆等功能。
监管部门支持如下功能：
- 通过实时监控系统可以查看当前IVR线路、座席状态。
- 通过录音文件管理系统可以选择调听录音文件。
- 提供管理者呼叫中心统计报表。
三、应用效果
经过数周实施之后，由讯鸟建设的途牛呼叫中心正式上线使用，当月电话接听率和业务预订成功率即实现了大幅上升，客户满意度也获得了史无前例的提升，原先纷乱而庞杂的业务管理现在也因呼叫中心的使用而变得轻松快捷。途牛呼叫中心的使用标志着途牛业务水平实现了再次飞跃，已经进入中国商旅网站的第一梯队。
