体验无处不在　呼叫随时连通


讯鸟CISCO IP 呼叫中心系统

讯鸟CISCO IP 呼叫中心系统整体优势

  • 思科系统公司是目前全球最大的通信设备供应商
  • 思科系统公司是全球IP语音系统的技术发起者和积极推动者，在多项技术上拥有绝对的优势
  • 讯鸟软件是中国最大的CTI专业软件制造商，互联网时代呼叫中心的领导者
  • 讯鸟CTI在国内单点控制座席量超过1000座席的案例有两个，其中阿里巴巴单点座席量目前已有2600个。
  • 思科系统公司目前已在全球已经售出超过1200万部纯IP电话，领先第二名两倍以上
  • 思科系统是全球研发投入最大的通信设备供应商，将在技术上充分保证产品的领先性和新技术的快速部署
  • 讯鸟软件充分了解中国呼叫中心的需求和特点，通过其全面的呼叫中心产品线，为中国用户提供完美的呼叫中心服务
  • 讯鸟呼叫中心产品线提供丰富、灵活的功能和多种平台接口
  • 最适合您的解决方案
  • 强大的原厂售后支持队伍，打造业界精品案例
  • 思科系统是全球最健康、最具发展实力的通信设备供应商，有足够强大的能力支持您的全新客服平台建设

讯鸟思科IP呼叫中心方案简介

讯鸟思科IP呼叫中心基本架构如下:

讯鸟思科IP呼叫中心高可靠性解决方案架构如下：

讯鸟建议的系统配置如下（兼顾系统容量扩展和备份）：

语音通信平台

根据坐席数量的要求，考虑到Call Manager服务器的性能，建议采用MCS7825服务器从高可靠性角度，建议采用Call Manager群集，每个群集根据话务量配置成2台MCS7825服务器，每个服务器负责一半数量的IP坐席控制，并实现负载均衡和备份

坐席和坐席分布：IP坐席

一共xx个人工坐席，其中xx部7941G IP电话（用于班长坐席），xx部7911G IP电话（用于普通坐席），xx部IP软件电话（用于远端坐席），提供坐席的语音接入。xx部电话分别注册到两个Call Manager服务器

中继接入：ISR语音网关

采用思科2800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能

语音引导：讯鸟IVR

提供xx端口的讯鸟IVR，支持语音引导和与业务系统集成

讯鸟CTI/ACD

单台讯鸟CTI/ACD服务器最少可以支持500座席。讯鸟CTI/ACD服务器支持智能路由分配，呼叫排队、随路数据转移等功能

监控及报表

讯鸟监控及报表系统帮助用户充分了解呼叫中心的运营情况。

录音

对IP电话终端（硬件电话和软件电话）实现实时录音，将录音文件与座席员工号、主叫号码、被叫号码、呼叫开始时间、呼叫结束时间、工单号进行关联。可以方便的进行录音文件的调取和查看。

智能传真

讯鸟智能传真通过自主知识产权的先进传真识别技术，可以有效快捷的对座席收到的传真进行智能分拣、分发。通过定义传真发送策略，可以在指定时间段向指定的目的地进行传真发送。还可以通过和IVR的配合，实现传真的自动索取功能。

网络环境需求:

在以上的呼叫中心系统网络环境中，各组成部分间的连接分为三大类：

  • 信令、协议连接，如CTI服务器、CallManager与语音网关，IP电话之间的连接
  • IP语音连接，如语音网关与IP电话间的连接
  • 业务资料

这三类连接所消耗的网络带宽以及对QOS（如延时，丢包率等）的要求都是不一样的。以下分别加以论述：

此类连接属于信令连接，其特点是占用带宽少，但对延迟和丢包率要求高。

由于CTI服务器是全网的控制中心，为了保证呼叫中心的扩展，CTI和Call Manager服务器以及IP IVR服务器间的网络连接必须得到保证，二者间的心跳信号通常不能超过400ms

CTI服务器与Call Manager的连接主要考虑的是在Layer 2和Layer 3上实现TOS的优先等级，以确保其连接的优先。

总公司或分支公司单点内的网络需求：

由于在单一节点内，不论其是总公司还是分支公司，其网络环境都是局域网，目前，桌面连接带宽至少都是10M，故网络带宽不是问题。

对于上述网络环境的需求，特别是广域网的带宽需求，本方案提出如下建议：

在满足业务需求的条件下，尽量保证呼叫的接入与座席受理在同一个中心内完成，这样语音连接是在呼叫中心内本地局域网完成的，如前面所描述的一样，这样每个呼叫只是在呼叫建立和挂断时占用WAN的带宽用于信令的连接，故可节省大量网络带宽。

总部与分支的连接

其连接同时包括信令，IP语音的连接。

  • 1) 分支语音网关与总部Call Manager呼叫管理器间的信令连接
  • 2) 分支接入呼叫连接至总部IP IVR、IP座席电话时VOIP语音连接

对1)类连接而言，它占用的带宽很少，但它对响应实时性要求较高。

对2)类连接而言，它消耗的带宽随分支同时接入总公司的呼叫数量而定，每路话音若采用G.729, 其消耗带宽约为25K左右。如分支有4路话音同时呼入到总公司受理业务,带宽消耗为100K。