体验无处不在 呼叫随时连通
自建型呼叫中心产品分类
讯鸟座席呼叫控制功能
讯鸟座席呼叫控制功能负责统一管理每一次通话过程。对坐席端提高服务质量、增加服务内容、提高效率、方便操作以及对座席的实时控制、工作量的量化等方面有重要作用。
座席端功能
- 数据和呼叫同步传输，减少询问客户重复问题次数
- 支持屏幕弹出
- 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能
- 班长席支持监听、拦截、强插、强拆等功能
- 支持与业务系统集成，统一座席端口。包括OCX、Java Applet、VB 程序框架、C# 程序框架等。
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技能分组
技能分组的合理与否将直接影响到CTI智能路由的策略以及最后的结果。可以按业务、类型、技能等级、职能等分类。
按技能等级分类
- 普通座席
- 专家业务代表
普通座席指那些在技能上一般的，服务的对象属于普通客户。
专家业务代表是指那些经验丰富的业务代表，服务对象是大客户、那些在普通座席那里没有得到满意答复的客户。
按职能分类
- 一般业务代表
一般业务代表就是指平时接电话的业务代表。
- 班长业务代表
班长业务代表是指享有一般业务代表没有的功能的业务代表，这些功能如强插、强拆、监听等等。他们主要复杂保证一般业务代表的工作行为、技能和态度上的良好表现。
多重技能
一个业务代表可以同属于多个技能组，并且给这些技能组加权，使业务代表具有不同等级的技能。也就是说，某一坐席可能是某一技能的第一技能组（等级最高），同时也是另一技能的第二技能组。
路由策略
讯鸟的CTI可以通过自定义的脚本实现职能路由策略。功能有：
- 通过方便直观的图形化设计工具表达路由策略
- 支持黑名单屏蔽，实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式的费用和人工费用
- 支持主叫识别，快速识别新老用户
- 支持最近联系人定向的一对一服务
- 支持通过技能和服务级别实现精确定位，减少转移次数
- 通过查询数据库指定座席
- 支持将放弃的呼叫拾回，再回呼，不漏掉销售机会
